Ne-am obișnuit să le vedem zâmbind, oferind o cafea și arătând, cu răbdare, cum se închide centura. Cine se gândește la un curs stewardesă online sau la o carieră în aviație descoperă însă repede o latură a meseriei pe care pasagerii n-o văd: în spatele zâmbetului stă o femeie antrenată să-și folosească vocea atunci când viețile altora depind de ea. Iar lecția despre cum să vorbești cu autoritate poate fi utilă oricăreia dintre noi, la birou, acasă sau pe stradă.
„Am început prin a le învăța să strige”
În 2006, Airbus a trebuit să demonstreze că A380, cel mai mare avion de pasageri construit vreodată, poate fi evacuat în cel mult 90 de secunde. Într-un hangar din Hamburg, 873 de oameni au ieșit pe tobogane în 78 de secunde.
Doi ani mai târziu, Carmen Jacobs, responsabilă cu politica de pregătire a echipajelor de cabină la Airbus, a povestit cum fusese pregătit echipajul. Prima lecție poate părea ciudată: „Am început prin a le învăța să strige.” Potrivit ei, comportamentul și fermitatea echipajului au avut un impact mare asupra vitezei cu care pasagerii au fost dirijați spre ieșiri.
Pentru multe dintre noi, crescute cu ideea că o fată cuminte nu ridică tonul și cere totul „dacă se poate”, acesta e un exercițiu neașteptat de greu. Dar nu e vorba de agresivitate. E vorba de claritate.
Experimentul care a măsurat puterea unei voci ferme
Cât contează, concret, o voce sigură? Profesoara Helen Muir, de la Universitatea Cranfield din Marea Britanie, a încercat să afle, într-un studiu realizat pentru autoritățile aeronautice britanice și americane și prezentat în 1995 de revista Flight International. Voluntari care jucau rolul pasagerilor au evacuat un simulator de Boeing 737 printr-o singură ușă, iar cercetătorii au cronometrat în cât timp ieșeau primii 75% dintre ei.
Rezultatele au fost grăitoare:
- cu doi membri ai echipajului fermi, asertivi: aproximativ 58 de secunde;
- cu un singur membru asertiv: aproximativ 63 de secunde;
- cu doi membri ai echipajului nesiguri: aproximativ 77 de secunde;
- fără niciun membru al echipajului: aproximativ 80 de secunde.
Altfel spus, un echipaj timid aproape că nu a făcut nicio diferență față de lipsa totală a echipajului. Într-una dintre variantele testului, oamenii au ieșit chiar mai încet cu un echipaj nesigur decât fără echipaj. Diferența au făcut-o cei asertivi: chemau oamenii spre ieșire și îi împingeau activ spre ușă, cât mai repede.
De ce oamenii nu fug, ci îngheață
Ne imaginăm că într-o urgență toată lumea intră în panică și aleargă. Realitatea este adesea opusă. Jurnalista americană Amanda Ripley, care a scris pe larg despre supraviețuitorii dezastrelor, nota în revista TIME că doar 10-15% dintre oameni rămân calmi și acționează rapid, iar cel mult 15% își pierd complet controlul. Majoritatea fac foarte puțin. Psihologul britanic John Leach îi descrie ca fiind „uimiți și dezorientați”.
Asta explică de ce vocea unei stewardese contează atât de mult. Când mintea se blochează, oamenii au nevoie de cineva care să le spună exact ce să facă, simplu și fără ezitare. O comandă clară le dă direcția pe care nu o pot găsi singuri în acel moment.
Cinci lecții de la stewardese pe care le poți folosi oriunde
Nu trebuie să lucrezi la 10.000 de metri altitudine ca să ai nevoie de o voce fermă. Situațiile în care contează sunt mai banale decât crezi: un copil care fuge spre stradă, cineva care a căzut pe scara blocului, o ședință în care nu ești ascultată.
- Spune ce să facă, nu ce să nu facă. „Vino aici!” funcționează mai bine decât „Nu fugi!”. O acțiune concretă e mai ușor de urmat decât o interdicție, mai ales pentru un om speriat.
- Folosește puține cuvinte. Comenzile din avion au două-trei cuvinte și se repetă. În momentul critic nu explica și nu te justifica. Explicațiile pot veni după.
- Renunță la „dacă se poate”. Politețea e frumoasă în viața de zi cu zi, dar în momentele critice formulările nesigure sunt auzite ca opțiuni. „Vă rog, ați putea să…” devine, pur și simplu, „Ieșiți pe aici!”.
- Lasă corpul să vorbească. Stewardesele își însoțesc comenzile de gesturi: brațul arată direcția, privirea caută omul. Un gest vizibil ajunge și la cei care nu te aud sau nu îți înțeleg limba.
- Ton jos, volum sus. O voce ascuțită transmite panică. O voce puternică, dar coborâtă și sigură, transmite control. Merită exersată, chiar și în mașină, cu geamurile închise.
Iar după ce momentul a trecut, te poți întoarce la zâmbet. Stewardesele o fac în fiecare zi.
O meserie care te învață să fii puternică
Mulți cred că meseria de stewardesă înseamnă doar călătorii și uniforme elegante. Cele care o practică spun altceva: e și o școală a încrederii în sine. Dacă te atrage acest drum, Stewardesa.ro este un punct bun de plecare: explică pe înțelesul tuturor cum arată selecția, ce înseamnă munca la bord și cum te poți pregăti pentru interviul cu o companie aeriană. Iar dacă nu vrei să zbori niciodată, poți păstra măcar lecția lor: uneori, cea mai frumoasă formă de grijă față de ceilalți este o voce fermă.